企业的目的是创造顾客，而使用我们产品或服务的顾客常常并不是最终的消费者。在产业链的任何环节都可以创造价值和获得顾客。但是，最终的价值必然要在最终的消费者身上体现。因此，产业链上的价值创造必须是围绕消费者进行的。在整个产业链上的创新要想创造价值，必然也要围绕消费者进行。

那么，以消费者为中心的创新应该如何做呢？

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第一，了解、理解和尊敬你的目标消费者。

以消费者为中心的创新，需要从理性和感性两个层面深刻理解你的消费者。这不仅要做人口学或者心理学方面的统计分析，还要深刻理解什么因素影响他们的情感，弄清楚他们的情感和梦想到底是什么。即深刻理解他们想要通过你的或者其他供应商的产品和服务达到什么样的生活状态或获得什么样的感觉。

做到这些，企业必须认为顾客的要求是合理的。如果我们总是认为顾客的要求不合理，就会限制我们的思维，进而出现企业理解的消费者现实与消费者现实不一致的情况。管理者必须带领团队投入大量精力和资源了解消费者现实。这包括，把消费者作为完整的人去了解，以及了解消费者说出来和没说出来的需求。

值得注意的是，了解和熟悉消费者，不能坐在办公室看问卷调查，而是要在消费者的工作和生活中去体验和观察消费者。

第二，细分目标消费者。

当我们对消费者有所了解以后，还需要对消费者进行细分，也就是顾客细分。细分可以更加精准的创新。

顾客细分是美国学者温德尔·史密斯提出的顾客分类方法。一般通过顾客的外在属性、内在属性和消费行为进行分类。

外在属性包括顾客的地域分布和组织归属等。组织归属包括企业用户、个人用户和政府用户等。

内在属性包括顾客的性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员、信用度、性格和价值取向等。

消费行为包括是否最近消费、消费频率和消费额等。消费行为在不同的行业也会有特殊的分类方式，比如通信行业把话费量等变量作为分类方式。消费行为分类一般是针对现有客户的，对于潜在客户就无能力为了。

做市场细分时需要注意以下几点：1，每个细分市场的规模都必须足够大，能够带来足够大的机会，过于精细会产生一个过于狭窄的缝隙市场；2，每一个细分市场还需要易于识别，区别不大的细分方式对顾客和企业的意义都不大，反而浪费企业有限的资源；3，企业的产品和服务要能否覆盖细分市场。

第三，与消费者共同创造、共同设计。

在着手开发新产品之前，通过市场细分明确目标消费者，让他们参与进来，共同创造和共同设计产品。比如乐高在1998年推出智力风暴套件，第一个版本上市四周后，就被斯坦福的一位学生破解了，这位学生还编写了更好的版本。在乐高推出第二代时，就邀请这些愿意参与创造的顾客参与产品设计中。

但是，让顾客参与产品研发并不代表消费者决定一切。就像亨利·福特所说，如果听从顾客的意见，那么造出的就不是汽车，而是一匹更快的马。

第四，赢得消费者忠诚。

拉姆·查兰说：创新中最重要的因素是消费者购买产品，这样创新就形成了一个完整的过程。

购买只是第一步，最重要的是把初次购买者变为重复购买者和忠诚用户。当一位消费者成为某个品牌的忠诚用户，他也会购买该品牌的其他产品，并经常为这个品牌做宣传。

总之，以消费者为中心的创新，必须深入了解和尊重细分市场的顾客，从他们的工作和生活中发现需要改善的地方，以及寻找未被满足的需求。当你真正的了解了顾客的现实，产品的创新自然就涌现出来了。